Nick

    以下是我本人的真實案例，和各位分享一下，前陣子，為了個重要的聚餐，我致電向王品集團旗下副牌的西堤牛排餐廳訂位，在基本詢問的流程結束後，我再詢問餐廳人員，如自行攜帶酒品，是否會酌收開瓶費，人員回答是不會，在我掛下電話時，我沉默了一陣子，探索我的腦袋，我想，為何我要問這個蠢問題!?既然餐廳已收服務費了，難道我不能享受開瓶的服務嗎?還需要另外酌收費用?(國內大部分餐廳是需要開瓶費的)我當下覺得驚訝錯愕，我竟然被台灣這種扭曲畸形的"服務費法則"給影響，即使我已對台灣這種自所謂的服務費感到反感，卻還是不經意地接受，且還被支配，何況是已習慣了被剝一層皮的正宗台灣人呢!!

    王品集團創辦人，戴勝益先生是國內少有我欣賞的企業家之一，不短視近利，因做的是餐飲"服務業"，雖將服務流程SOP化，讓傳統學者無法接受，但卻也是一先驅，戴先生也強調服務SOP，只是對員工"基本"要求，沒有基本的服務怎能昇華用"心"去服務，且企業福利極佳，讓員工有向心力才會有更好的服務，這不只是服務SOP，更是企業SOP，甚至是社會SOP。我不只一次去過王品的餐廳用餐，雖每次的流程都一樣，但因應不同的狀況絕對會有讓你驚奇的服務，也是少有我願意負擔10%服務費的餐廳，因為我的確享受到它的服務，這才是顧客與企業的雙贏，也可給國內各餐飲業做個借鏡，怎樣兼顧利潤和品質?還有不要每家餐廳都叫打著招牌叫服務業，夜市小吃不會說自己是服務業，它是餐飲，提供好吃、好喝、吃飽的需求，所以不常抱怨小吃攤的態度、較在意它的價格或產品，而餐飲服務業不是那麼簡單的!!

2012/9/17